Het vakwerk scoort, de communicatie ernaartoe niet
Uit het klanttevredenheidsonderzoek van Bruggink: klanten zijn bijna altijd tevreden over het resultaat, maar "de weg ernaartoe had obstakels". Die obstakels zitten vrijwel nooit in het vakwerk en vrijwel altijd in de communicatie. Dat is geen verwijt aan mensen. Het is het gevolg van wat Bruggink onderscheidt: keuken, badkamer en bouw in één traject, dus ook drie adviseurs, drie offertes, een calculator, een uitvoerder, een planner en koppels die allemaal met dezelfde klant praten.
Het traject in acht stappen
Per stap: wat er gebeurt, waar het intern schuurt en wat de klant ervaart. Op 10 september samen doorgenomen en aangescherpt.
Keuken- en badkameradviseur ontwerpen (Winner Flex, ViSoft), offertes uit Simar. Bij een carport of aanbouw zonder keuken of badkamer begint het direct bij de calculator.
Meerdere adviseurs, elk een eigen spoor en eigen offerte.
Veel gezichten: wat heb ik nou met wie afgesproken?
De calculator neemt het werk op locatie op en bundelt alles tot een totaaloverzicht. Heen en weer met de adviseur tot het klopt.
De calculator kijkt niet achter wandjes: de inschatting blijft voorlopig.
Een derde offerte, van een derde persoon.
De klant zegt ja en noemt een wensweek. De planning staat onder voorbehoud tot de uitvoerder geweest is.
De organisatie kan nog niets vastzetten.
"U wordt over twee tot drie weken gebeld." Tot die tijd is het stil.
Controleert de uitvoerbaarheid, kijkt achter de wand. Meer- en minderwerk, nieuwe aanbieding, akkoord van de klant.
Negen van de tien keer verandert de opdracht in prijs of aanpak, nadat de klant al ja zei.
Heeft soms een oudere tekening dan inmiddels geldt.
De planner belt en bepaalt de startdatum op materiaal (meubels 8 tot 10 weken) en mensen. Bestelde onderdelen twee weken voor de start binnen.
Alles moet samenkomen; er zit altijd wel iets tussen.
De wensdatum blijkt soms niet haalbaar.
Badkamer circa drie weken, keuken stellen 2,5 tot 3 dagen. Dagelijks contact bij de klant in huis.
Meerwerk (spotjes, stopcontacten, een afvoer) wordt terloops afgesproken en moet opnieuw weggezet worden.
Klant en uitvoerder lopen soms met verschillende versies.
Opleverlijst, restpunten als kleine nieuwe cyclus, dan nakalculatie en eindfactuur.
Meer- en minderwerk is een thema bij de afrekening: wie heeft wat vastgelegd?
Weken later een afrekening van iets dat mondeling is afgesproken.
Tevredenheidsgesprek, garantie (CBW twee jaar), servicevragen via drie stromen.
Drie meldpunten; een servicemelding wordt handmatig een werkopdracht.
Waar moet ik me melden?
Vier feiten die de oplossing bepalen
Veel stemmen, één klant
Receptie, adviseurs, calculator, uitvoerder, planner en koppels praten allemaal met de klant. Zonder gedeelde bron ontstaan tegenstrijdige boodschappen.
Versies
Een tekening heet "definitief" met een datum, en toch zijn er meerdere. Buiten is het een papieren map. Een klantomgeving vervangt die map niet, maar maakt zichtbaar welke versie de klant heeft en welke geldt.
De doelgroep is 45-plus
Een deel gebruikt amper internet. Mail is het kanaal dat werkt. Inloggen mag nooit een voorwaarde zijn om geïnformeerd te zijn.
Intern staat de basis
Pluriform met de Bruggink-opname-omgeving verzamelt al veel: offertes, tekeningen, planning. Pluriform praat met JSON en XML. Het laatste stuk, naar de klant en terug, ontbreekt. Daar bouwen we op voort.
Familie De Wit in zeven momenten
Op 10 september hebben we de klantreis van een fictieve familie De Wit (keuken, badkamer, werkzaamheden) doorgenomen. Per moment één mail uit naam van de adviseur die de klant kent, één dossier dat altijd de laatste versie toont, en één handeling voor kantoor. Bruggink herkende het: de voorzet zat "al heel dicht bij" hoe het werkt.
Aangevuld in de sessie: standaardberichten per stap, facturen en termijnen in het dossier, servicemelding naar werkopdracht in Pluriform, en de vraag hoe Outlook en het dossier zich tot elkaar verhouden. Die punten staan op de agenda van de discovery.
Wat dit Bruggink oplevert
- Minder losse statusvragen richting binnendienst en adviseurs
- Minder versieproblemen tussen kantoor, bus en klant
- Meer- en minderwerk vastgelegd op het moment zelf, met akkoord, dus minder discussie bij de afrekening
- Duidelijkere overdracht tussen adviseur, calculator, uitvoerder en planning
Wat dit de klant oplevert
- Altijd duidelijk wat er is afgesproken en wat eraan komt
- Eén actuele versie van tekening en planning
- Minder hoeven bellen, en toch ontzorgd
- Na de oplevering één plek voor rapport, garantie en service
Waar we naartoe werken
De doelen die nu vaststaan. KPI's en How's vullen we in de discovery samen met Bruggink verder in.
- Relevante updates uit het dossier delen met de klant
- Eén leidende versie van tekening en planning
- Akkoord op meer- en minderwerk vastleggen in het dossier